業務改善ヒアリング記録
実施日：2月某日
場所：物流センター 管理棟 休憩室
実施者：業務改善コンサルタント 伊藤（以下 伊）
対象者A：梶原（57歳・勤続22年・入荷管理担当・以下 梶）
対象者B：松本（24歳・入社8ヶ月・ピッキング担当・以下 松）
※2名同席でのヒアリング。録音あり（本人同意済）。
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伊：今日はお時間いただいてありがとうございます。現場のことを教えてほしくて。まずは普段の業務の流れを教えてもらえますか。
梶：はいはい。うちは朝6時に入荷トラックが来るんですよ。そこから検品して、あの、棚入れして、昼前には出荷のピッキングが始まる。夕方の便に間に合わせるために3時ごろまでに仕分けを終わらせる、っていうのが基本のサイクルですね。まあ、ざっくり言うとそういう感じ。
松：私は主にピッキング担当なんですけど、どこに何があるかが毎回よくわからなくて。
梶：（苦笑）そりゃ慣れてないからでしょ。
松：いや、慣れの問題だけじゃない気がしてて。ロケーションが変わったりするじゃないですか。頻繁に。
梶：あー、まあそれは確かにあるけど。でも俺ら分かるからなあ。
伊：ロケーションの変更って、どのくらいの頻度で起きるんですか？
梶：月に何回かはあるね。入荷量の増減に合わせて動かすんです。スペースの都合で。
松：でも変えたことが共有されないんですよ。急に行ったら商品がなくて、結局梶原さんに「あそこに移動したよ」って聞いてから取りに行くっていう。
梶：それは声かけてくれれば答えるよ。俺いるんだから。
松：梶原さんがいるときはいいんですけど、休みのときとか……。
梶：まあね。でも、今のやり方で別に困ってないんですよ、私は。20年以上これでやってきてるんで。
伊：なるほど。システム的な管理はどうなってますか、ロケーション情報。
梶：一応リストがあります。エクセルで作ってる。
伊：それって最新状態になってますか？
梶：（少し間を置いて）……まあ、概ねは。
松：あれ、最後に更新したのいつでしたっけ。
梶：うーん、去年か……。
松：私が入ったときに見せてもらったんですけど、実態と全然違う場所に書いてあって、最初ものすごく混乱しました。先輩に聞いたら「あのリストは参考程度に」って言われて。
梶：（苦笑）まあ現場は変わるからね。追いつかないんですよ、更新が。
伊：手順書はどうですか。業務マニュアルみたいなものは。
梶：ありますよ。バインダーに入れてるやつ。
松：あれ、いつ作ったやつですか。
梶：……5年くらい前かな。俺が作ったんだよね、確か。
松：あの、入荷したときの検品の欄があったんですけど、今と手順が違うじゃないですか。スキャナーを使う前の手順のままになってて。
梶：うーん、まあそれはそうかもね。スキャナー入れてから変えてないかも。でも現場の人間は分かってるから。
伊：梶原さんにとって、今の仕事で改善したいなと感じることってありますか？
梶：うーん……別にないですね、正直。慣れてるから。
伊：何もない？
梶：強いて言えば……昼の時間帯、出荷ピッキングと入荷の検品が重なるときがあって、そのとき人が足りなくてバタバタするくらいかな。でもなんとかなってるし。
伊：松本さんはどうですか。改善してほしいことは。
松：いっぱいあります（笑）。さっきのロケーション管理もそうですし、あと引き継ぎがないんですよね。遅番が来ても「何がどういう状態か」を伝える仕組みが特になくて。気になったことがあっても付箋に貼っておくくらいで。
梶：まあ長年それでやってるからね。
松：でも私みたいな新しい人が入ったときに困るじゃないですか。
梶：慣れたら大丈夫だよ（笑）
伊：もし一つだけ改善できるとしたら何ですか？
梶：そんなこと言われても……（笑）。強いて言えばトラックの来る時刻が毎回バラバラで、待ちが発生することかなあ。ただそれは運送会社の話だから、うちでどうにかできるかわからないし。
松：私はロケーション情報をリアルタイムで見られる仕組みを作ってほしいです。スマホとかタブレットで確認できたら全然違うと思う。
梶：でもそういうの入れたら入れたで、使い方覚えるの大変でしょ、年取ったら。
伊：なるほど。優先順位として、まずどれから手をつけましょうか。
梶：うーん……それはちょっと決められないな。上の人に聞いてください。
松：そうですね、私も。何を変えていいのかわからないので。
伊：センター長には今後お話を聞く機会がありますか。
梶：ありますよ。今日の午後なら多分いると思う。
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（ヒアリング終了、所要時間約40分）
伊藤メモ：課題は複数浮かびあがったが、梶原氏の「今のやり方で困っていない」という認識が変化への壁になる可能性。一方で新人の松本氏が感じる困りごとは具体的で切実。2名の認識ギャップが大きい。何から優先すべきか、意思決定者へのエスカレーションが必要。