「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」……、これは「クレーム5大表現」ともいえる言葉。ネットショップ担当者や、接客の現場に立つ人は、このような言葉でクレームを言われた経験がきっとあるはず。本書は、日々のクレーム対応を体系的にわかりやすく整理。クレーマーではなく、本当のお客さまに満足してもらうために、また自社や自分の身を守るためにも、もしもときの事態を最小限にする方法を解説。クレーム対応に追われている人、ネットショップ運営の担当者は必読必至！