• Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング

¥1,500+税

品種名
書籍
発売日
2011/8/24
ページ数
304P
サイズ
四六判
著者
河野 武
ISBN
9784844330745

ツイッターを使って"消費者を正しく理解する"マーケティング手法「アクティブサポート」の入門書

アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識から、運用のガイドライン作り、モニタリングすべきキーワードの選定方法、アクティブサポートでの利用に役立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサポート行っているソフトバンクモバイルにインタビューを行い、現場の担当者の試行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。

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■著者からのメッセージ
みなさん、こんにちは。

この本はツイッターの本でもなければ、サポートの本でもありません。でもツイッターを使ってカスタマーサポートをするためのハウツー本です。

どうやってツイッターでサポートするのか? それはひたすら検索してこちらから話しかけるのです。これまでのサポートは電話にしろメールにしろ「困ったら電話(メール)してきてください」という受け身の姿勢でした。ツイッターならこちらから話しかけられるので、問い合わせをいただくことなくサポートを実現することができます。これをぼくは「アクティブサポート」と名づけました。

ではなぜツイッターでアクティブサポートをするのでしょうか? もちろんサポートですから困っているお客さんの問題解決が基本です。ただそれだけじゃないのです。具体的に「どこが」使いづらいのか、「なにが」わかりにくいのかを聞くことができます。満足されているお客さんは通常電話をかけてくることはありませんが、そうした方々からも「できればこうしてもらえるともっと使いやすいのに」といった要望を聞きだすことができます。そうして製品やサービスの改善リストをつくっていって、それをひとつずつ実行することがほんとうの意味での顧客との「対話」なんですよね。

これまでもブログを中心にソーシャルメディア上に投稿される消費者の不満はあるにはあったのですが、その規模(量)やスピードがツイッターの登場で飛躍的にアップしました。ぼくはソーシャルメディアに対しても、ツイッターに対しても肩入れするつもりはないのですが、この点だけは革命的だと思います。

ほんとうの不満は聞かなきゃわかりませんし、ほんとうの信頼関係は対話を重ねないと築けません。そのためにアクティブサポートは貢献できますし、なによりカスタマーサポートというすでにあるノウハウを活かすので冒険する要素が少なくてすむのがオススメです。

本書を読んで、一社でも多くの企業がアクティブサポートを実践されることを願っています!

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